CTBC opera em "Modo offline" em Araguari

por Sávia de Lima no jornal Gazeta do Triângulo (07/01/2009):

Há vários dias, consumidores que utilizam a internet oferecida pela Netsite têm passado por muitos aborrecimentos. Além da falta do serviço, especialmente quando chove, sempre que os consumidores procuram estabelecer um contato direto com a empresa acabam frustrados.

Embora ofereça um suporte técnico, cujas respostas em relação aos problemas são sempre padronizadas, e um Serviço de Atendimento ao Consumidor totalmente digital, a empresa parece não estar interessada no relacionamento com seus clientes que nunca conseguem conversar com um atendente para registrar suas insatisfações.

Durante todo o dia de ontem, assim como tem ocorrido nas últimas semanas, a Redação do Jornal Gazeta do Triângulo ficou sem o serviço que só retornou no final da tarde devido à “instabilidades de sinal”. Além de não explicar quais seriam as causas para o problema e nem oferecer uma previsão para a solução do mesmo, o técnico não soube informar com quem a reportagem poderia conversar sobre o assunto.

Pensando nos consumidores que acabam se conformando com o atendimento ineficiente por não disporem de recursos e/ou condições de exigir mais respeito no atendimento e uma explicação consistente para o problema, a reportagem fez, ao longo de todo o dia, inúmeras tentativas de estabelecer uma comunicação com a empresa. O contato via e-mail foi descartado, afinal, a internet estava fora do ar. Por telefone, as tentativas foram ainda mais frustrantes, pois ninguém sabia informar um telefone que viabilizasse o contato com uma assessoria de imprensa do grupo ou mesmo com um atendente. Apenas o 1312 estava disponível e, como o atendimento é digital e a máquina parecia não compreender o que estava sendo pedido, em nenhum momento foi possível completar a ligação. Em um das tentativas, a reportagem permaneceu na linha por 18 minutos e a ligação caiu sem que ocorresse o atendimento.

Sem obter êxito nesta verdadeira odisséia, a reportagem procurou Fernanda Alves Carrijo, diretora do Procon, para falar sobre o assunto. Embora não tivesse recebido, até o final da tarde de ontem, nenhuma reclamação formal sobre o assunto, ela ouviu o relato da reportagem e destacou a importância das empresas respeitarem seus clientes. “Além de ser um desrespeito ao consumidor é também à legislação. Se, por algum motivo, ocorre falha na prestação do serviço, a empresa deve informar às seus clientes o que de fato está acontecendo. E essa explicação tem que ser fundamentada, ainda que não seja culpa da empresa. A satisfação para o consumidor deve ser dada, principalmente quando as pessoas dependem do serviço para trabalhar”, orientou.

Porém, caso isso não ocorra, os consumidores devem se posicionar e exigir que algo seja feito. “Basta comparecer ao Procon e formalizar sua reclamação para tomarmos as devidas providências”, acrescentou Fernanda Carrijo.

Ainda durante conversa com a reportagem, a diretora do Procon falou sobre a Lei 6.523/08, que versa sobre regras e melhoria dos serviços de atendimento ao consumidor. Para que todos os araguarinos conheçam e defendam seus direitos, segue abaixo um resumo da lei e fica o apelo para que abusos como à situação descrita acima sejam denunciados.

Entrou em vigor, dia 1º de dezembro de 2008, o Decreto 6.523/08, com as novas regras para melhoria dos serviços de atendimento ao consumidor, prestados pelas empresas de telefonia fixa, móvel, internet, TV a cabo, instituições financeiras e empresas aéreas.

Entre as mudanças estão aquelas que facilitarão o cancelamento de um serviço por telefone. A ligação deverá ser gratuita e a primeira opção do menu eletrônico será o contato direto como atendente, em no máximo 1 minuto. Deverá constar a opção “cancelamento” do serviço no menu eletrônico e a chamada poderá ser transferida apenas uma vez.